1、报案与报案受理
报案是指保险标的发生保险事故后，报案人将该事故情况通知保险公司的行为。报案是被保险人及受益人的法定义务。投保人、被保险人或者受益人建议于保险事故发生之日起两日内通知保险公司；不明原因的身故及重大事故（如高坠、溺水、中毒、车祸等）应即时报案（最迟在出险24小时内）。报案人可以通过电话、邮件或者由保单服务人员转告等方式进行报案。
全国统一服务电话报案号码：95549
邮件报案：95549@guohualife.com
报案申请注意事项：1）当被保险人、投保人、受益人、保险公司代理人、保险事故知情人在得知保险事故时应立即通知保险公司，建议最长不超过2日。
2）报案方式：报案人可采用电话、传真、上门报案等方式。
3）报案时应说明以下情况：
保单号、出险人姓名、地址、电话、出险时间、地点、原因、经过、结果、目前情况。
4）电话报案：电话中心客服代表将给您提供专业理赔指导，提醒您收集保存理赔申请材料，并指导理赔申请。
2、理赔申请与立案
备齐申请材料后，在法定的理赔申请时效内，您可亲临本公司或委托保单服务人员提交正式理赔申请。
符合立案条件的，给予立案受理并出具立案受理回执。
不符合立案条件的，不予立案受理，退还申请材料，出具不予立案通知书。
理赔申请注意事项
1）被保险人/受益人应填写索赔申请书，并亲笔签名；各栏填写必须详细、真实，地址、电话等为正在居住和使用的。出险情况要求叙述清楚完整。
2）通过银行转账受领保险金，银行帐号必须为被保险人/受益人实名制所开账号。
3）被保险人/受益人未满十八周岁的，由法定监护人申请，申请书上应标明身份，并附有效身份证明。若已满十六周岁未满十八周岁，但以自己劳动收入为主要生活来源的，可自行申请。
4）若为法定继承人时，应由全部法定继承人共同申请，在《索赔申请书》上签字确认。 保险金作为被保险人遗产时，必须提供可证明合法继承权的相关权利文件。
3、理赔审核与结案支付理赔审核人依据保险合同及保险法律法规,对理赔申请材料进行审核,最终确定保险责任,并予以结案处理.
结案后,出具理赔通知书、退还非必须保留相关申请材料，系统自动进行理赔金转账。
国华人寿理赔保险金已实现银行转账支付，您只需提供银行账户，即可领取理赔金，免去现金交易风险。
理赔通知书和需退还材料，您可以前往受理理赔的客服柜面领取，也可选择授权保单服务人员送达给您，您可以在理赔申请时注明，免去二次奔波麻烦。
4、理赔时效自我司收到客户完整的理赔资料起，简易案件在5个自然日内结案，疑难案件在30个自然日内结案。
| 理赔类型 | 事故原因 | 保险事故关联的索赔文件 | |
|---|---|---|---|
| 常规材料 | 辅助材料 | ||
| 身故 | 意外 | 1、2、3、6、8、9、10（14） | 4、13 |
| 疾病 | 1、2、4、6、8、9、10（14） | 12、13 | |
| 残疾（全残） | 意外 | 1、2、3、4、7、9、10（14） | 5、11、12 |
| 疾病 | 1、2、4、7、9、10（14） | 5、11、12 | |
| 医疗 | 意外医疗 | 1、2、3、4、5、9、10（14） | 11、12 |
| 疾病医疗 | 1、2、4、5、9、10（14） | 11、12 | |
| 津贴 | 1、2、4、5、9、10（14） | 11、12 | |
| 重疾 | 意外 | 1、2、3、4、9、10（14） | 5、11、12 |
| 疾病 | 1、2、4、9、10（14） | 5、11、12 | |
索赔常规材料
（常规材料是理赔申请必需的材料，请务必提供，谢谢您的配合）：
1、保险合同原件；
2、被保险人有效身份证件；
3、事故证明类资料（相关机关、单位、企业出具的事故、工伤证明书；交通意外的请提供交通事故责任认定书等）
4、病历资料（门急诊病历或住院病历、出院小结复印件，诊断证明书原件）
5、医疗票据（门急诊、住院医疗费用收据原件；第三方已给付的医疗费用分割单）
6、国家卫生行政部门认定的医疗机构、公安部门或其他相关机构出具的被保险人的死亡证明
7、伤残鉴定书原件（本公司认可的伤残鉴定机构出具的残疾程度鉴定书）
8、受益人身份证明（受益身份证原件、受益人与出险人关系证明原件）
9、领款人身份证明（领款人身份证原件、领款人与出险人关系证明原件）
10、领款人银行账户复印件
辅助材料
（为了您的理赔申请能快速办理，辅助材料请尽量提供，谢谢您的配合）：
11、能确诊的病理、化验、影像、心电图等检查报告原件/复印件
12、费用明细清单原件/复印件
13、户口注销证明（由户籍管理部门出具）、宣告死亡证明原件（宣告死亡的，由法院出具）
※14、如是委托申请，请提供委托类资料包括：索赔委托书、受托人身份证明原件
| 单证类型 | 单证类型说明 |
|---|---|
| 索赔申请书 | 可通过网站下载、柜面领取、服务人员领取。索赔申请书由保险金受益人本人签字，医疗、残疾、失能、重大疾病保险金受益人为被保险人本人，身故为指定受益人或法定继承人；申请人如为无民事行为能力人或限制民事行为能力人，应由其法定监护人申请，同时应出具法定监护证明。如有受托人则需填写《授权委托书》。 |
| 申请人与出险人身份关系证明原件 | 是指由户籍管理部门出具的合法有效证明或者有效的公证证明，如户籍证明、出生证明、结婚证明、其他关系证明公证书等； |
| 意外事故证明 | 涉交通事故需提供由交通管理机关出具的《交通事故责任认定书》；涉及安全生产事故的需提供安全监督管理机关出具的安监事故证明；涉及民事伤害事故的需提供公安机关出具的事故处理证明；涉及刑事案件的需提供人民法院或公安机关出具的事故处理证明；涉及特定场所发生的出险事故，如学校、商场、公共场所等，需提供其管理部门提供的事故处理证明。 |
| 死亡证明 | 由公安部门、民政部门或本公司认可医院出具的“死亡证明”。 |
| 医疗诊断证明书 | 须加盖公司认可医疗机构的有效签章，如诊断章、医务科、急诊章等；同时在多个医院就诊需同时提供多个医院的诊断证明。 |
| 门诊/急诊病历 | 医院就诊时提供的“门诊手册”及处方。 |
| 医疗费用收据或发票原件 | 有国家财政税收部门印章的正规有效医疗费用收据或报销发票原件及费用明细清单、出院小结或住院病历 |
| 医疗费用分割单/第三方给付凭证 | 先期在社保、第三方给付情况下需要提供，须提供已报销机构签章认可，列明原始金额、已报销金额的分割证明原件和医疗费用收据复印件，并附费用明细清单 |
| 残疾鉴定书 | 事故发生后接近180天时联系理赔部门，到公司认可的鉴定机构进行鉴定。 |
| 出险人病理检验、血液检验及其它科学方法检验报告 | 由本公司认可医院出具的、用以明确诊断，如异常心电图、肌电图、心肌酶检查报告单、骨髓象报告单、病理报告单、肾功能检查报告单、CT和核磁共振检查报告单等。 |
| 其他证明和资料 | 投保人或受益人所能提供的与确认保险事故的性质、原因、伤害程度等有关的其他证明和资料 |
1．理赔报案申请承诺
（1）多渠道的报案方式
我们提供多种的报案渠道供客户在出险后及时向我们报案：
1）电话报案：通过全国客户服务热线电话95549为你提供报案受理；
2）邮件报案：您可以发送“理赔报案：报案内容”到95549@guohualife.com。
3）各机构通过所在地的理赔报案专线为您提供报案受理。
4）我公司各级机构网点柜台接受现场及来信来函报案。
我们接到您理赔报案后，将由专业理赔人员24小时内进行电话回访，指导您办理理赔申请的各项事项。指导服务的内容包括受理理赔申请的地址、索赔流程、所需的理赔材料等，为您提供全方位的理赔服务指导。
2. 理赔流程承诺
（1）快速结案承诺
我们在收到您的理赔申请后，对于申请赔付额小于1000元、无需调查的个险简易案件，当日作出审核决定；对于普通案件将在5个工作日内作出审核决定；对于情形复杂的案件将在30日内作出审核决定。如理赔案件需调查，我们将在1个工作日之内发起调查，并在5个工作日之内完成调查工作；如您递交的理赔材料不完整，我们将在2个工作日之内与您联系，一次性告知您需补充提供的材料内容。
（2）透明赔付承诺
属于保险责任的理赔案件，我们将在结案后的5日内向您支付理赔金，同时通过发送短信告知您赔付的结果。对不属于保险责任的理赔案件，我们在做出拒赔决定之日起2个工作日内会向您出具拒绝给付保险金通知书，并在通知书中详细说明不予赔付的理由。
（3）结案复议承诺
对于理赔决定，我们会以书面形式送达给您；您若对理赔决定有疑义，可以通过各分支机构理赔咨询电话进行咨询，我们将由专业的理赔人员为您做详细的解释；您也可以通过书面形式向我们提出重新审核申请，我们会审慎复核您要求重审的案件，并尽快给您合理的答复。
（4）质量追踪承诺
理赔款支付后10日内，我们将进行电话回访，对理赔的服务质量进行跟踪，询问您对我们的理赔时效及时性、理赔手续便捷性及理赔人员服务态度的评价，同时确认对理赔款项到付情况。
3. 网络支持服务承诺
（1）机构电话查询服务
我们在公司主页上提供了各分公司及中心支公司的专线案电话，提供理赔查询、报案等服务。
（2）理赔单证下载服务
我们在网站中还提供了理赔相关单证的下载，包括《理赔申请书》、《授权委托书》等，您可以直接下载使用。
4. 特别服务承诺
（1）上门服务承诺我们对于实际情况需要的客户提供上门理赔服务。您可以通过报案告知我们详细情况，我们会根据实际需要派出专业理赔人员上门收取理赔材料。
（2）绿色通道承诺
我们对于优质客户提供理赔绿色通道服务，对于符合理赔绿色通道服务标准的理赔申请案件，采取优先调查、优先审核、优先结案、优先给付的操作，一路通畅的完成整个理赔过程，以最快的速度将理赔金支付给您。
（3）异地受理承诺
我们提供全国性的保障，无论您在全国的任何地方出险都可在当地通过拨打全国客户服务热线电话95549进行报案。无论您在何地、何种渠道购买的国华人寿保险，所有的国华人寿分支机构都可受理您的理赔申请，并提供给您便捷的理赔服务。同时可以根据您的要求，将理赔款转帐至您全国任何一个帐户。
(4）预付服务承诺
我们对于符合一定条件的出险案件，提供理赔款预付服务。当您出险向我们报案后，我们会根据实际情况中提供针对本次治疗的医疗费用预付理赔款，先行赔付，待治疗结束后根据最终实际发生的医药费用进行差额结算。
(5）简e赔合作医院
客户在下列医院治疗结束后，在符合简e赔申请的条件下，即有机会享受只提供身份证、银行卡提交理赔申请的服务。详情请扫识二维码进入简e赔。
为了给您提供更优质的服务，保证服务质量，我们将根据情况对医院做不定期更新，敬请您关注，感谢您对国华人寿的支持！
| 简e赔合作医院 | ||
| 所在省 | 所在市 | 国华医院名称 |
（6）《国华华瑞国民医疗保险A款》及《国华优选定期医疗保险》条款约定的质子重离子医疗费用的特定医院：上海市质子重离子医院
理赔常见问题解答
1. 亲属出险了我能够代为申请理赔吗？
答：根据《中华人民共和国保险法》保险金的申请人为被保险人本人或受益人。投保人、被保险人、受益人或者他们的委托代理人都可以代为办理申请手续。但受托人需携带本人及受益人有效身份证件、受益人需填写完整并签名确认的相关申请资料和《授权委托书》。
2. 理赔的时效一般是多少时间？
答：个人客户办理索赔手续时，需材料齐备。如证明和资料不完整的，本公司将及时一次性通知申请人补充提供有关证明和资料。公司在收到个人客户理赔申请书及合同约定的证明和资料后，将在5日内作出核定；情形复杂的，在30日内作出核定。在收到保险金给付申请书及有关证明和资料之日起60日内，对给付保险金的数额不能确定的，根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。对不属于保险责任的，本公司自作出核定之日起3日内向受益人发出拒绝给付保险金通知书并说明理由。
3. 报案时要说明什么内容？
答：被保险人姓名、保险合同号码、出险日期、出险地点、出险原因(大概的经过)、目前状况(就诊、住院、身故、残疾等)；报案人姓名、与被保人关系、联系人姓名及电话等。
4. 写委托书应注意什么？
答：申请人委托他人办理理赔事宜，必须填写授权委托书，并注明授权范围及授权时间，并由委托人（申请人）及受托人签名确认，受托人还要提供身份证原件。
5、就诊医院有什么要求？
答：指本公司与投保人约定的定点医疗机构；未经约定的，则指中华人民共和国境内（港、澳、台地区除外），经国家卫生部们审核的二级以上（含二级）的综合或专科医院，但不包括附属于前述医院或单独作为诊所、康复、联合病房、护理、休养、或戒酒、戒毒等医疗机构。该医院必须具有系统的、充分的诊断设备，全套外科手术设备及提供二十四小时的医疗与护理服务。如为意外急诊，可选择就近医院就诊，并立即报案，病情稳定后需转入符合要求的医院。
6、什么叫免赔额？
答：免赔额是指保险公司根据保险合同的条件做出赔付之前，被保险人先要自己承担的损失额度。
7、何为续期保费？
答：续期保费指的是以分期形式交付保险费的，投保人在交费期间内交纳的第二期及以后各期的保险费。按时交纳续期保费是客户保险合同持续有效的必要条件。
8、什么是宽限期？
答：宽限期指的是保险人对投保人未按时交纳续期保费所给予的宽限期间。
9、如果在宽限期内发生了保险事故，可以进行理赔么？
答：如果在宽限期内发生保险事故，可以进行理赔，但需先交纳当期保单的保费。
10、什么是保单的现金价值？
答：投保人每期交纳的保费扣除保障成本、营业费用、佣金等之后的累积值，就形成了现金价值。
11、被保险人在境外发生保险事故后，保户如何办理索赔事故手续？
答：被保险人在境外发生保险合同保障范围内的保险事故，投保人、被保险人或受益人应在保险事故发生之日起十日内通知本公司。该事故发生后，其受益人凭保险单、受益人身份证件、被保险人的护照及入境证明当地公共医疗机构或交通警察部门或其他市政府部门出具的相关证明（保险事故证明、重大疾病鉴定证明、伤残鉴定证明或死亡证明）等理赔材料前来申请理赔，以上证明必须均由当地中国大使馆确认。如被保险人系死亡，死亡证明须当地中国大使馆的确认并须提供验葬证明，如骨灰或遗体遣返国内，须一并提供骨灰或遗体运送证明。国华人寿理赔部门在立案后会及时派专人负责处理，一旦保险责任得以确认，国华人寿将以最快的方式向受益人支付保险金。
12、保险事故发生后，何时向保险公司报案？
答：根据《保险法》规定，投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。发生事故后，请尽快与国华人寿取得联系，最好在3日内通知国华人寿。否则，有关权利人应承担由于通知迟延致使公司增加的勘查、检验等项费用。若因未能及时报案而导致相关证据灭失，事故性质无法认定的，将有可能无法获得赔偿。
13、保单丢失后，客户出险还能理赔吗？
答：保单丢失后，只要客户按时交纳续期保险费使保单处于有效状态，客户出险后申请理赔，国华人寿不能加以拒绝，但由于保单是理赔的一项重要资料，缺此不可。因此客户在办理索赔手续之前，应首先办理补发保险单手续。
