作为目前影响保险行业形象及制约保险行业未来发展的重要问题，人身保险销售误导受到保险监管部门及整个行业的高度重视。自上月在全公司全面部署防治销售误导专项工作后，国华人寿保险股份有限公司又在2012年“3.15消费者权益日”到来之际，为保护消费者权益，提升保险服务品质，树立行业诚信规范形象，对销售、承保、回访和理赔等环节做出了“二十一条承诺”，并将3月份定为“国华人寿消费者权益保护月”。同时，国华人寿将把对消费者的权益保护作为一项日常且长期的工作，做到“天天315，诚信365”。

3月15日上午，国华人寿保险股份有限公司在上海举办“3.15消费者权益保护座谈会”，座谈会邀请了业务员代表、行业协会、客户代表及媒体共同参与，现场对国华人寿“二十一条承诺”进行了宣导，并就如何有效做好销售误导管控、如何提高公司品牌和服务满意度进行了讨论。

除总公司外，国华人寿还在全国已开业的16家分公司相继举办消费者权益保护座谈会。座谈会邀请客户代表参加，就如何有效做好销售误导管控、如何提高公司品牌服务满意度等各方面进行讨论。通过零距离对话的形式，收集消费者权益保护意见，以促进服务状况的改善，提升各项服务水准。

同时，国华人寿还对外公布了消费者投诉受理热线及投诉接待地址，全国统一投诉受理热线：(021)95549-8；各机构投诉受理热线及接待地址（见附件3）。要求各机构投诉受理热线在工作时间及时接听，3.15当日务必安排专人负责，各机构在办公柜面明显处张贴接待时间段。每周三为各机构运营负责人接待日，要求接待日当日运营负责人需至柜面接待、处理客户投诉。3.15当日，为总经理接待日，至少一名机构领导班子成员至柜面进行客户接待工作。

在“国华人寿消费者权益保护月”活动之际，国华人寿还重点抓理赔服务，并结合消费者教育及保险知识普及，推出《易赔通——标准化理赔手册》，向客户讲解理赔的注意事项、材料准备、办理流程等，以实现国华理赔透明化；同期推出《健康生活手册》，向客户介绍健康常识、疾病预防及医疗急救等生活小窍门，为客户健康提供专业的日常健康提示。

在本次活动月中，国华人寿在公司内部对各项服务举措进行宣导，进一步树立服务意识。公司也将持续加强公司治理，规范销售、承保、回访、理赔等各服务环节，将各项服务举措深入到日常工作中。

与此同时，国华人寿各地分公司也将就3.15消费者权益涉及的各个服务环节组织学习、讨论，通过内部自查和梳理来防治销售误导，通过加强内部培训，来进一步规范和提升各项服务水平。