一、案例背景

67岁的张阿姨为我公司客户，持有一份终身寿险保单。某日，张阿姨接到自称“银行安全中心”的来电，对方称其名下银行卡存在“异常交易风险”，需立即将资金转入“官方安全账户”核验身份，否则账户将被冻结。

因担忧积蓄受损，张阿姨按照对方指令操作，先透露了银行卡信息及验证码，后在对方“资金不足需补充验证金”的诱导下，如实告知了自己的保单信息。骗子随即以“快速提升账户安全等级”为由，远程指导张阿姨通过保险公司APP办理了3万元保单借款，并诱导借款资金到账后要立即转入“安全账户”完成核验 。

二、风险发现与介入处理

借款业务办理完成后，张阿姨的家人无意中看到保单借款办理完成的短信通知，随即询问张阿姨具体情况，张阿姨将接到“银行安全中心”的电话等情况如实说出，家人意识到是遇到电信诈骗了，立即报警求助。在公安人员的协助下，张阿姨及时将到账的钱取出来了，未造成更大的损失。家人根据短信通知的内容联系到我司，询问张阿保单借款的情况，我司工作人员提醒张阿姨及时还款，避免产生过多贷款利息。

三、特殊困境与解决方案

因为家人发现及时并报警，张阿姨避免了更大的经济损失，但是保单借款已经完成且已产生初始利息，若不及时还款将影响保单效力，甚至产生更多费用。张阿姨为避免以后再次遇到电信诈骗，将名下所有银行账户均注销处理。

为帮张阿姨止损，保险公司启动应急服务机制：一方面安排专人对客户家人，提供保单借款操作记录；另一方面针对“银行卡注销无法银行转账还款”的特殊情况，开通现金还款绿色通道。确保借款本息全额结清，保单权益不受任何影响。

四、案例启示

1.老年群体需重点守护：针对老年客户对新型诈骗辨识度较低的特点，需通过短信提醒、社区宣讲等方式常态化普及反诈知识，重点强调“不透露保单信息、不随意办理借款、不向陌生账户转账”的核心要点 。

2.应急服务显温度：在常规还款渠道受阻时，保险公司灵活开通特殊服务，既解决了客户的实际困难，更彰显了“以客户为中心”的服务理念。

在此提醒：凡是要求“转账核验”“资金避险”的都是诈骗，凡是诱导办理保单借款、透露验证码的都是骗局，遇可疑情况可立即联系保险公司或拨打110报警。