以案说险

客户李先生拨打12378热线，对保险公司进行投诉。李先生表示，在网点办理存款业务时，工作人员推荐购买了一份保险产品，现急需用钱要求退保，但不接受退保损失。保险公司接到投诉后，迅速开展核实工作，并多次主动与客户进行沟通。然而，仅通过电话沟通未能取得理想效果。为尽快解决客户投诉，防止矛盾进一步激化，保险公司在征得客户同意后，向德阳市金融纠纷人民调解委员会提出调解申请。德阳市金融纠纷人民调解委员会为及时化解矛盾，指派经验丰富的人民调解员，组织客户及保险公司前往调委会开展现场调解。人民调解员依据客户的陈述以及双方提供的佐证资料，开展了专业且耐心的调解工作。最终，成功促使三方达成一致意见，三方当场签订了人民调解协议书。

一、什么是保险纠纷多元化解

当保险消费者与保险机构产生纠纷且无法自行和解时，保险纠纷多元化解机制便发挥作用。它依托行业协会、仲裁机构、法院、其他第三方等主体，以非诉讼形式，遵循依法公正、调解自愿、高效便民的原则，化解双方矛盾争议。主要模式如下：

行业解纷模式：借助保险行业协会平台化解纠纷。

法院解纷模式：通过法院设立的诉调对接中心进行纠纷化解。

第三方解纷模式：由商事调解中心、律师、咨询公司等第三方组织或机构开展纠纷调解。

二、保险纠纷多元化解的优势

便捷高效：消费者遭遇金融纠纷时，可通过电话、视频等便捷途径，快速启动纠纷解决流程，更快获得赔偿或解决方案，节省时间与精力。

专业公正：调解过程有金融和法律领域专业人士参与，他们经验丰富，能站在中立立场，提供专业、合理、公正的解决方案。

成本低廉：多元化解机制通常不收费或费用较低，既减轻消费者高额律师费和诉讼费负担，又缓解司法部门压力。

保护隐私：协商和调解过程中，消费者个人信息及纠纷细节能得到更好保护。

三、保险纠纷多元化解过程中的注意事项

了解保单权益：消费者需清楚自己的保单详情，明确自身基本权利与金融机构义务。

准备真实证据：积极配合，准备客观真实的证据材料，助力加快问题解决。

选择正规渠道：务必通过正规调解渠道反映问题，理性合法维权。若金融纠纷调解组织无法解决，可依合同约定或法律规定，向仲裁机构申请仲裁，或向法院提起诉讼。

保护个人信息：调解全程注意保护个人信息，防止泄露给无关人员，尤其是非法代理组织。