【案例简介】

2025年8月，客户牛先生致电分公司柜面电话，希望工作人员协助为家人办理退保。在接到客户电话后，工作人员及时向客户了解情况，耐心倾听其诉求，第一时间对客户提出的问题做出回应。

经核实，客户因患脑梗疾病，家中急需用钱，急需办理退保，投保人暂无法表达自己意愿，需上门服务。在了解客户需求后，由投保人任女士的子女作为监护人代为申请保单退保，工作人员积极准备所需资料，与领导报备，严格按照公司规定和业务流程操作，上门为客户办理退保。

【案例分析】

因投保人身患疾病无法表达清楚自身意愿，且家中急需用钱看病治疗，工作人员积极为客户提供解决方案，上门收集退保资料，解决了客户的燃眉之急。工作人员不仅维护了客户的权益，还为客户提供了极大地便利，客户顺利收到退保金，解决了客户的资金问题。

【风险提示】

1、客户有任何需求时要选择官方统一客户热线或官网等正规渠道反馈，不随意轻信他人，不随意提供个人敏感信息。

2、非正规渠道可能会导致个人信息泄露或被不法分子利用，导致客户的合法权益收到损失。