一、基本情况

2025年7月20日，消费者刘女士致电保险公司，咨询自己在2017年投保的一份意外保险，保险公司工作人员查询，发现该保单因2020年未按时交纳保费，保单已处于合同效力永久失效状态，刘女士表示保单失效前未收到关于保单提醒，导致自己错过了续期交费时间。保险公司工作人员了解情况后帮助刘女士核实情况，发现保单失效前公司有多次向刘女士投保时留存的手机号发送保单交费提醒及合同效力中止，多次拨打在公司留存的电话，均是停机状态，后联系出单网点，未能联系到刘女士。经与刘女士核实，2020年更换了手机号未联系保险公司。

二、案件分析

本案件中，保险公司工作人员曾多次发送短信提醒刘女士交纳续期保费，工作人员通过刘女士在公司留的电话及地址联系刘女士，刘女士于2020年搬家未及时在公众号更换手机号，导致家庭住址和联系方式生变更，但未告知保单服务人员,也没有向保险公司申请联系方式变更，使得保险公司服务人员无法关系到刘女士。刘女士本人也因此错过了保单交提醒，忘记按时支付足额保费，最终导致保单永久。

三、案例风险

在投保时保险公司让客户留存手机号码是公司沟通客户的重要途径，客户要确保自留存的个人信息真实且准确。

当客户的家庭住址、联系方式等个人信息发生变化时，请第一时间通过保险公司柜面、官方APP官方微信公众号、客服热线等方式进行信息完和更新，以便保单存续期间，保险公司能及时关系到客户，为客户提供交费提醒等一系列服务，确保客户的保单处于正常有效状态，避免保单权益损失。