一、案例背景

2025年10月，72岁的李奶奶因关节炎行动不便，意外摔伤住院后，想申请之前购买的老年意外险理赔，却犯了难，因子女在外工作，自己无法到网点提交病历、费用清单等材料。保险公司得知情况后，主动联系李奶奶，安排专员携带理赔所需文件上门服务。

二、适老服务介入与处理

李奶奶拨打公司客服电话反馈出险情况，座席人员了解情况后，立即启动适老理赔服务：

1.告知可上门办理：向李奶奶说明，公司考虑其特殊情况，可安排工作人员上门服务，李奶奶欣然同意；

2.上门协助理赔：次日，公司安排2名工作人员携带理赔相关申请资料至李奶奶家，全程耐心地协助其完成理赔资料的收集；

3.开通绿色通道：材料提交后，公司启动老年客户理赔绿色通道，在1个工作日内完成审核，理赔款直接转入李奶奶银行卡，工作人员还电话回访确认到账。

三、敬老月风险提示

1.牢记“7*24小时报案”：老年人发生保险事故后，可随时拨打保险公司报案电话，无需等到出院后再处理；

2.善用“上门”服务：行动不便、无法操作智能设备时，可申请“上门服务”，无需勉强自己跑柜面；

3.确认“一次性告知材料”：办理理赔时，可要求工作人员“一次性告知所需材料”，避免因材料不全多次奔波；若选择线上操作，可让子女协助开启APP“长辈模式”，降低操作难度。