为进一步提升公司应对集中投诉的应急处置能力，强化中支各岗位协同效率，切实保障客户合法权益，防范化解投诉处置过程中的舆情与合规风险，结合近期业务热点及消保工作重点，淄博中支于2025年11月4日组织开展消保投诉应急演练。

本次演练聚焦寿险业务突发重大消费投诉，部分客户聚集职场，对分红险满期收益未达预期损失不予认可，客户聚集职场、上传负面视频至社交平台，负面舆情风险的投诉场景。模拟客户线下网点聚集性群体投诉，全面覆盖投诉受理、汇报、分散、处置、总结、反馈全流程。演练过程中，各岗位人员严格按照公司消保投诉处理规范，明确职责分工、强化协同配合：受理人员快速记录诉求、精准判定投诉类型；各岗位人员高效开展核查核实，运用专业知识与沟通技巧与“客户”协商解决方案；消保岗位人员全程跟踪督导，确保处理流程规范、时限可控，人事行政岗人员及时关注舆情动向。最终所有模拟投诉均得到妥善处置，客户满意度评价良好。

此次演练不仅有效检验了公司消保投诉处理机制的完整性与可操作性，更让参与人员在实战中加深了对消保法律法规、业务条款及处理流程的理解，提升了投诉判断、情绪疏导、各岗位协同等核心能力。

淄博中支负责人曲凤伟总表示，消费者权益保护是金融机构的核心责任与立身之本。公司各岗位人员将以此次演练为契机，固化演练成果，针对发现的问题逐项整改提升，持续优化投诉处理流程、强化人员专业培训、健全长效管理机制，以更严谨的态度、更高效的服务、更扎实的举措，切实维护消费者合法权益，推动公司消保工作高质量发展。