客户之声，是服务的标尺；应急处置，是责任的底线。为高效响应客户集体诉求，筑牢服务风险防线，根据总分公司要求，东营中支全面开展客户集体投诉应急演练，以专业能力守护客户权益，以快速响应彰显服务担当！

本次演练以“实战模拟、精准处置”为核心，聚焦行业高频集体投诉场景，模拟因产品条款解读分歧、退保损失争议等引发的客户集体反馈事件。从投诉受理、信息上报、现场沟通、方案制定、快速响应，全流程复刻真实处置场景，全方位检验应急团队的协同作战能力、问题研判能力与高效解决能力。

演练现场，应急小组迅速集结，分工明确、默契配合，一是面对多名客户前来柜面投诉的情形，中支工作人员分别第一时间向上级公司及中支总经理室汇报，并安抚客户情绪，耐心倾听“客户”诉求，后引导客户代表至会谈室由中支主要负责人及部门经理与客户代表进行沟通，对客户进行分流，避免投诉升级；二是针对此次集体投诉中支召开专题会议，根据总分公司指示，结合中支实际制定合规解决方案；三是及时将中支解决方案告知客户，并持续向总分公司及中支总经理室反馈处理进度，逐步化解情绪对立，最终达成一致解决方案，圆满完成演练目标。

每一次演练，都是对服务初心的坚守，每一次实战，都是对专业能力的锤炼。通过本次应急演练，公司进一步优化了客户集体投诉处置流程，提升了跨部门协同作战效率，强化了员工的应急处置意识与沟通技巧，为后续高效应对各类客户投诉事件积累了宝贵经验。东营中支将以此次演练为契机，持续完善应急管理体系，细化处置预案，提升服务质效，用更专业的能力、更暖心的态度、更快速的响应，切实守护每一位客户的合法权益。