为全面落实监管对消费者权益保护的工作要求，检验重大消费投诉应急处置机制的实战效能，筑牢金融服务安全防线，切实维护消费者合法权益与公司正常经营秩序，山东分公司统筹部署，组织全辖以“实战化场景、全流程推演、闭环式优化”为标准，在11月份组织开展了2025年重大消费投诉应急演练。

本次演练活动分为知识培训、实战演练两个环节，得到消保委员会的高度重视。活动在总经理室统筹部署、精准引领下，由分公司消费者权益保护部牵头、精心策划，从场景设计到现场处置，全员主动参与、紧密配合，生动诠释了“消保无小事、责任人人担”的全员消保理念。

一、周密部署，构建全方位应急体系

演练前期，分公司成立以主要负责人为组长的应急指挥小组，结合行业经营特点，制定详尽演练方案，明确各环节职责分公、操作流程及协同机制。

二、聚焦理论筑基，淬炼专业功底

消费者权益保护部牵头组织全辖相关人员开展专题学习，聚焦重大消费投诉突发事件处置流程与实操细节，通过拆解关键环节、精准提炼执行要点、重点强调风险防控核心事项，夯实全员理论基础与实操认知。同时，提前精心编制演练脚本，明确角色定位与分工，清晰界定各岗位在突发事件中的具体职责、规范工作方法及标准化处置流程，确保演练各环节衔接有序、责任到岗、任务到人，为实战化演练的顺利开展筑牢坚实基础。

三、以演促战强实操，实战检验提能力

分公司及12家中支机构聚焦非正常满期及退保类突发事件，精准设计多类差异化实战场景，全流程模拟“突发事件接收、客户情绪安抚与诉求分流、案情细致核查、规范逐级上报、消保委员会紧急会商、多方沟通协商”等核心环节。演练严格遵照预设脚本，各部门高效协同，第一时间介入客户安抚，快速摸清核心诉求、精准核实案件详情，按规完成上报流程，迅速制定并落地针对性解决方案，成功化解潜在投诉与舆情风险，全面践行重大投诉提级处理及领导包案工作原则，充分展现了规范化、高效化的应急处置能力。

下一步，山东分公司将以此次演练为契机，持续完善消保工作机制，不断提升全员风险防范意识和应急处置实战能力，以更规范的流程、更高效的响应、更优质的服务护航消费者合法权益。