2025年9月，公司接到合作银行网点的紧急求助电话。网点负责人焦急反馈，其网点一位客户因家庭重大变故，急需资金周转，客户容貌变化较之前有较大的变化，在通过公司官微办理退保时人脸识别失败，加之保单已不慎遗失，不符合委托代办业务办理条件。更特殊的是，客户居住在山顶，家中还有病人需要照料，无法长时间离开，且住址距离公司路途遥远，这让原本紧急的退保需求陷入两难。

接到求助后，公司始终秉持“以客户为中心”的服务理念，第一时间启动特殊客户应急服务机制。工作人员迅速核实客户保单信息、家庭情况及核心诉求，与银行网点、客户家属三方沟通协调，敲定次日上门服务的具体方案，并提前备齐退保所需全套资料及保单遗失补正相关表单，确保服务一次到位。

次日，工作人员驱车跨越远距离山路前往客户家中。抵达后，先轻声安抚客户因变故焦虑的情绪，详细说明上门服务的流程与政策依据，随后耐心指导客户完成退保资料填写、遗失声明签署等关键环节。针对客户可能存在的顾虑，工作人员逐一解答疑问，全程简化不必要的流程，用专业高效的操作缩短办理时间，最大限度减少对客户照料病人的影响。

最终，在工作人员的贴心协助下，退保手续顺利办结。客户紧握着工作人员的手再三致谢：“家里正急着用钱，又走不开，没想到你们特意跑这么远上门帮忙，解决了我的大难题，真是太负责任、太暖心了！”

此次服务是公司践行“以客户为中心”服务理念的鲜活例证。面对客户“人脸识别失败、保单遗失、居住偏远、需照料病人”的多重特殊困境，公司打破地域与流程壁垒，以紧急响应、上门服务、简化流程、精准对接的举措，为客户纾困解难。一直以来，公司高度关注各类特殊场景下的客户需求，持续优化特殊服务预案，用有温度的专业服务跨越距离与困难，让客户切实感受到金融服务的人文关怀与责任担当。