2025年6月30日上午，国华人寿晋中中支柜面门口，一位七十岁左右的客户手持保单，长时间驻足徘徊，神情犹豫。工作人员小吴注意到后，主动上前将其引导至休息区，并递上一杯温水。经沟通得知，客户特意从四川乘坐长途火车前来办理退保业务。

客户显得有些局促，低声说：“我从四川来……路不熟，想取保单里的钱，给儿子结婚用。”小吴注意到客户的不安，微笑着回应：“您别着急，先喝口水缓一缓。我先帮您看看。”

在随后的交流中，因客户浓重的四川方言，带来交流障碍，小吴放慢语速，耐心解释：“叔叔，现在咱们很多业务可以通过手机上的官方渠道办理，不用您专门跑这么远。这样，我坐在您旁边，一步步教您，您看行吗？”客户略显迟疑表示自己几乎不用智能手机，对公众号操作一窍不通，因之前听老家邻居说“退保必须到当地柜面办”，就千里迢迢的跑来了。

为让客户顺利办理业务，小吴全程提供一对一指导。考虑到客户年事已高，小吴先将手机字体放大、调整屏幕亮度至适宜状态，再逐字逐句讲解操作步骤。进入人脸识别环节后，因客户不会调整坐姿和角度，张张嘴，眨眨眼一直重复，尝试多次都未成功。客户开始焦虑，额头渗出汗珠：“这咋这么难啊？是不是这机器认不出我啊？早知道这么麻烦，我还不如不来了……”小吴立刻安慰道：“叔叔您别急，这很正常。我们换个位置，光线好一些，再来一次，肯定能行。”

在工作人员的耐心指导下，业务终于办理成功。客户长舒一口气，脸上露出笑容：“这下好了，真是谢谢你了！”

业务办理完毕后，小吴详细告知客户后续到账流程与注意事项。考虑到客户首次来晋中、对本地路况不熟，且年事已高行动不便，小吴在妥善交代手头工作后，主动提出陪同客户前往火车站。途中，小吴帮客户拎着行李，全程撑伞遮阳，缓解正午烈日带来的不适。抵达火车站后，小吴不仅帮忙查明了候车信息，还特意将车次、时间和候车室编号写在一张纸条上：“叔叔，您拿着这个，找不到就给工作人员看。火车开前20分钟会检票，您可以在候车室先休息一会。”

客户接过纸条，小心翼翼地折好放进衣兜，握着工作人员的手感动的说：“小吴啊，这次真是麻烦你了，不然我这老头子还不知道要折腾到什么时候。你们这服务，比家里人还贴心！”

工作人员目送客户安全进站后才离开。整个服务过程始于一次主动的询问，贯穿以细致的业务协助与贴心的人文关怀，最终将标准的业务流程转化为一次温暖的服务体验。这不仅高效解决了老年客户面临的数字鸿沟与异地办理难题，更在细节中体现了公司“以客户为中心”的服务理念，用行动诠释了“服务不止于办理业务，更在于解决客户的实际困难”的核心价值。