为加强公司对集中投诉突发事件的管理工作，提升此类事件的应急处理质量与效率，切实保障金融消费者的合法权益，北京分公司于2025年11月18日成功举办了“集中消费投诉突发事件应急演练”。在分公司总经理室及消费者权益保护委员会的统筹指导下，由分公司消费者权益保护部牵头，组织各部门工作人员共同参与此次演练。

此次演练明确了各部门的组织分工，夯实了主体责任，提高了各部门协同意识，有效打破部门壁垒。演练过程中，参与人员模拟投诉发生场景，反复演练应对疑难客户的技巧，同时梳理了投诉案件的沟通处置流程，为今后妥善应对突发事件、高效化解投诉纠纷奠定了坚实基础。通过实战演练，做到了未雨绸缪，以演练推动实战能力提升，以实战促进工作水平提高。

本次演练设定以“分红险满期收益未达预期，客户不认可实际满期给付金额，携多名亲属至分公司柜面投诉，导致柜面无法正常营业”为场景，柜面客服人员快速反应，向总经理室及消保委员会及时汇报，国华北分总经理谢华总亲自了解情况、安排部署、统筹协调，部署后续投诉处置工作。最终妥善化解此次集中消费者投诉矛盾纠纷，客户及家属对调解结果满意，演练完美收官，达到预期效果。

通过本次集中消费投诉应急演练，分公司员工掌握了针对该类突发事件的应急处理流程，提升了处理疑难客户的技能，在面对集中投诉时分公司各部门能够统筹协同，各司其职，有机协作，使投诉得到有效处理，切实维护公司的利益和声誉。

北京分公司高度重视消费者权益保护工作，将会以此次演练为契机，加强宣传教育，不断完善应急反应处理机制，提升各部门联动协调能力，积累相关事件处置经验，保障消费者权益，提高公司合规经营管理的整体水平。