为深入贯彻落实国家金融监督管理总局《关于国华人寿保险股份有限公司2024年度消费者权益保护监管评价情况的通报》要求，全面落实总局诉源治理专项会议指示精神，国华人寿保险股份有限公司于2025年4月17日上午召开消费者权益保护工作（事务）委员会工作会议。公司经营管理委员会付永进总裁出席会议并作重要指示，总公司经营管理委员会相关领导、相关部门负责人及消保对接人现场参会，分公司总经理、业务部门及消保分管总、业务部门负责人、风险合规部负责人、人事行政部负责人、财务会计部负责人、消保部全体员工线上参会。

公司经营管理委员会郭富总主持本次会议，阐明本次会议主要围绕2024年保险业消费投诉情况、公司2024年消保监管评价结果及2025年目标举措、“3·15”金融消保教育宣传活动评优表彰等核心议题开展。

一、通报2024年保险业消费投诉情况及诉源治理专项报告

会议伊始，消费者权益保护部周亚子总通报了2024年保险业消费投诉整体情况，结合行业、我司、各渠道监管数据，深入分析了当前保险消费投诉的重点问题及风险趋势，强调公司将不断完善纠纷化解工作体制机制，加强投诉源头治理，切实降低投诉发生率，提升客户满意度。

二、2024年消保监管评价通报及2025年目标举措

消费者权益保护部徐康总转达了国家金融监督管理总局对于公司2024年度消保监管评价的结果，并详细解读监管指出的积极与不足之处，表明公司“全员消保”、“全流程消保” 的消保工作体系虽初步建立并取得一定成效，但仍需持续完善，根据监管具体要求，公司下一步将在信息披露、产品和服务营销宣传管理、销售行为可回溯管理等方面持续予以加强，夯实“两全三头”、“常态化”大消保工作体系。

会议同时对在2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动中表现突出的优秀机构进行了表彰，号召全体员工以先进为榜样，不断创新消保宣传形式，切实履行金融机构的社会责任。

三、经营管理委员会消保工作指示

付永进总裁对2024年度消保工作取得的成绩作出肯定，表明2024年度的消保工作也在总局专题座谈会上受到了点名表扬，同时对公司下一步消保工作提出具体要求：

1.提高政治站位，将消保工作纳入公司治理核心环节：从党中央到国家金融监督管理总局高度重视消保工作，消保工作水平也已纳入公司评级；

2.直面投诉现状，精准施策降诉：当前利率下调，经济下行，保险业消保投诉仍处于高压态势，总、分机构要持续优化投诉处理流程，加强投诉源头防控；

3.精进消保工作，合理控制成本：要多研究消保评价体系，学习行业优秀经验，加强与监管的沟通联系，平衡好消保工作、销售前端与投诉成本之间的关系，合理使用投诉基金；

4.强化协同联动，科学制定目标：消保评价工作需要总公司各部门、各分公司协同发力，2025年度确立争取达到行业平均分，确保总分公司均脱离后20%的工作目标。对于2024年度排名倒数后三名的机构也要严肃问责，将评价结果应用到干部评价与考核。

付总强调，消费者权益保护是保险行业的生命线，公司上下要统一思想、压实责任，以更高的标准、更严的要求、更实的举措，推动消保工作再上新台阶。

消费者权益保护部全员也将以此次会议为新起点，严格遵循监管要求，持续优化消保工作机制，切实维护消费者合法权益，为公司健康可持续发展贡献力量。