为进一步提升对特殊群体及老年客户的金融服务质量，现从线下、线上两大维度，在原有举措基础上进行细化与丰富，形成更具针对性、人性化的服务方案：

一、线下服务：深化“适老助残”，打造有温度的实体服务场景

1.专项热线升级服务

设立7×24小时特殊群体专属服务热线，除活动期间外，日常安排经过助老服务培训的专人值守，确保咨询、投诉“秒响应”。建立“受理-处理-回访-改进”闭环机制，投诉处理完成后24小时内进行100%回访，同步记录客户建议，持续提升满意度。

2.柜面服务场景优化

助老助残设施“全覆盖+精细化”：柜台配备爱心座椅、轮椅、老花镜外，增设放大镜、无障碍坡道防滑垫等，切实解决陪同家属的后顾之忧，让服务更有温度。

绿色通道“优先+专属”：在柜面显著位置设置“特殊群体服务窗口”，安排具备老年心理沟通技巧的服务人员，提供“一对一”业务办理指导，复杂业务全程协助填写单据，避免客户反复跑。

二、线上服务：聚焦“易用性”，降低特殊群体数字使用门槛

线上平台适老化改造升级

官微、官网、APP推出“老年模式”：一键开启关怀模式，大号字体（支持手动调节）、高对比度配色、简化首页界面，仅保留退保、满期金领取、生存金领取等核心功能，隐藏复杂操作入口。

语音交互“智能+贴心”：支持慢速语音指令，为客户播报业务办理，避免客户因看不清文字产生误操作。

保留传统服务渠道：除电话、移动端预约外，持续开通短信通知、纸质对账单服务，确保不使用智能设备的客户能及时获取账户信息，避免因线上化导致服务断层。

通过线下场景的“精细化”与线上服务的“简易化”结合，既能解决特殊群体及老年客户的实际办事难题，又能帮助其逐步适应数字金融服务，真正实现“服务无差别，关爱不缺席”。