近日，国华人寿浙江分公司为一位特殊客户提供了上门服务，成功解决了因健康原因无法完成线上操作的满期金领取难题。年逾60岁的吴先生（化名）在小区散步时不慎摔倒，头部着地导致脑部缺氧，经杭州市第一人民医院急救后，被送往杭州某康复医院进行长期治疗。后期的康复治疗需要一大笔资金，正在一筹莫展之际，吴先生突然想起2020年在国华人寿购买了一份保险产品，算算时间应该满期了。于是马上让家人咨询公司，得知该份保单在今年的4月底就已经满期了，但是当时公司的提醒短信根本没留意。

吴先生的家人按照工作人员的指导，在线上进行满期金领取，但是由于面部动作控制困难导致人脸识别失败，多次尝试均未能成功。

接到求助后，国华人寿浙江分公司立即启动“上门服务”绿色通道，安排专人为吴先生进行业务办理。服务人员首先核对保单信息，整理齐全办理满期金领取所需的保全资料。随后致电客户家属，安抚其焦虑情绪，并确认康复医院详细地址。在规划上门时间时，服务人员特别考虑到客户的医护状态，与家属协商后将时间安排在医生晨检后的上午9点30分左右。此时客户思想较为清晰，能够进行简单表述，确保业务办理能在客户状态相对较好的情况下进行。

到达康复医院后，服务人员先与家属沟通，确认客户情况。待客户用完餐后，才以温和的语气和缓慢的语调进行自我介绍，缓解老人的陌生感与紧张情绪。随后，服务人员拿出《保险合同变更申请书》，用通俗易懂的语言向客户和家属解释每一个填写内容和相关术语，确保客户完全理解。在签名环节，考虑到客户担心受伤后字体与以前签名不符，服务人员特别准备了印泥，让客户盖手印以消除顾虑。

业务办理完成后，服务人员第一时间处理相关手续，公司在第二天下午就将满期金打入客户指定账户。客户吴先生用不完整的语言高兴地表示：“这是他的保单”，家属也对这次上门服务表示由衷感谢。

国华人寿通过主动将服务送到客户需要的地方，打破了传统金融服务“等客上门”的固有模式。这种“流程下沉”的方式，实现了“客户有需求，服务有响应”的权益闭环，让保险保障不因服务门槛而落空。

未来，国华人寿表示将继续探索创新服务模式、优化服务流程，为行动不便客户带来更贴心的服务体验，让“有温度的服务”成为企业的核心竞争力之一。