保护消费者权益案例（保障客户受尊重权及自主选择权）

案例背景：

A女士在保险公司购买了一份保险产品，保险期限为 10年，经过多年的保险合同存续，2024年8月满期。

案例介绍：

在A女士的保险产品即将满足领取条件的前15天，保险公司系统通过短信的方式通知A女士，告知保单可以进行满期领取以及保险公司的地址及服务电话等相关信息。在接到保险公司短信后，A女士致电保险公司表示因自己工作的特殊性无法亲自前往办理，询问是否可以通过线上方式领取，以节省时间。保险公司客服人员通过电话详细指导A女士通过线上操作满期金领取，在操作过程中，A女士身份验证人脸识别未通过，保险公司客服人员分析可能是光线问题或者是面部角度问题导致，并指导调整环境光线及角度，最终完成了身份验证。然而在A女士在线上领取即将成功时，因担心网络安全问题，决定前往公司柜面进行亲办业务。但A女士表示只有周末有时间到柜面办理，保险公司客服人员提前与A女士预约方便的时间，并将需要携带的材料再次通过电话告知。当周末A女士到达保险公司柜面后，服务人员热情接待了客户并快速准确的审核了客户的相关材料，包括保险合同、身份证及银行卡信息等。

在审核过程中，发现A女士的保险合同上有一处签名与身份证上的签名略有差异。A女士解释说可能是多年前签署合同时的笔误。为了确保客户权益，保险公司服务人员通过查看投保时的影像资料等多种方式，确认了A女士的身份信息，排除了冒领等风险，后续保险公司服务人员又对客户签字情况进行了资料收集与处理。

在完成所有审核流程后，保险公司服务人员立即为A女士办理了满期金领取手续。

保障客户受尊重权及自主选择权：

本案例中及时尊重客户领取满期金需求并保障客户自主选择权，提高了客户的忠诚度和满意度，保护金融消费者合法权益。