自公司成立以来，国华人寿以“让每个家庭拥有保障和幸福”为使命，以高度的责任感，坚持服务民生、服务实体经济。持续完善产品服务，不断助力保险行业增强在经济补偿、资金融通、财富管理等方面的功能，发挥社会稳定器和经济减震器的作用。公司高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护纳入公司企业文化建设，持续践行“提升金融服务，保障消费权益”的企业文化。国华人寿始终坚守以客户为中心的价值取向，秉持保障消费者权益的根本宗旨，把持续优化服务能力和提升客户体验作为我们不变追求的长期使命。

        

  保障金融消费者权益

        

      公司坚持贯彻执行《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等各项监管政策，制定落实《国华人寿消费者权益保护工作管理办法》《国华人寿投诉管理办法》等各项规章制度。通过强化组织保障、完善机制建设、提升操作与服务效能、加强教育宣传与消费投诉纠纷化解等，将消费者权益保护融入公司治理各环节，实现消保监管评价处于行业领先水平，切实保护保险消费者合法权益。

        

      公司注重客户个人信息安全与隐私保护，根据《中华人民共和国个人信息保护法》《信息安全技术－个人信息安全规范》《数据安全法》等法律法规，制定落实《国华人寿消费者个人信息安全管理办法》等规章制度与管理流程，进一步加强公司消费者权益保护，持续完善公司消费者个人信息安全管理体系，规范公司消费者个人信息处理活动。

        

      消费者权益保护工作是企业社会责任的重要组成部分，国华人寿认真践行监管机构各项要求，夯实消费者权益保护工作主体责任，不断加强消费者权益保护工作在公司经营发展战略和企业文化建设中的作用，完善消费者权益保护体制机制建设与考核管理，深化合作机构管理，健全纠纷化解保障机制，积极开展消费者权益保护教育宣传活动，有效扩展教育宣传覆盖面和影响力，持续规范经营行为，不断优化投诉管理体制机制建设与执行水平，深度落实多元化解保险纠纷机制，持续开展舆情监测，不断加强溯源整改，切实维护保险消费者合法权益。

        

  提升金融消费者服务

        

      公司以科技赋能为引领，持续提升服务效能，关爱老年群体，不断推出适老化服务项目，聚焦客户体验，在成长中实现价值，在成长中勇担责任，不断推动科技创新和服务升级，为更多的客户提供更优质、更专业的保险服务。

        

  体验│ 提升服务效能 专注服务体验

        

      为提升消费者服务体验，国华人寿推出“e动柜面”服务。利用中台引擎、风险识别、客户画像、人脸识别、电子签名、OCR、人工智能AI、实时交互、大数据等创新技术手段，实现客户服务线上化，客户足不出户即可随时随地轻松体验国华全流程线上保全服务。“e动柜面”服务自2020年上线至今，一直秉承着“ 以客户为中心，专注服务体验”的宗旨，逐步实现了服务流程标准化、服务全程无纸化、风险管理智能化、客户服务离柜化、视频服务多场景支持等目标。同步建设的视频服务队伍，具备了多年客户服务经验、并持有普通话二甲以上证书、中国寿险管理师等专业资质证书。他们以标准化规范的视频服务，解决了高风险业务需客户亲临柜面的服务痛点，打通了“e动柜面”服务的最后一公里。目前，“e动柜面”服务已上线42个保单服务项目， 实现了保全线上业务100%全覆盖，线上转化率超 93%，相比实体柜面服务效率提高70%。服务效能提升的同时，也获得了客户的赞誉以及行业的认可，连续两年蝉联中国银行业保险业服务创新峰会“客户服务典范案例”。未来，”e动柜面”将持续优化线上保全服务功能，探索康养等更多领域的服务模式，不断提升客户服务体验，维护保险消费者权益。

        

      国华人寿简e赔是微信理赔的升级服务模式，它有机融合了移动互联网、大数据，人工智能等创新技术，首次实现了医院和保险公司数据通道的无缝对接，联通了一个个信息孤岛，使理赔流程变得极其简单快捷，并通过植入大数据、人工智能、人脸识别、电子签名等新科技及风控因子，实现让客户免报案并精简理赔材料，随时随地在手机上申请理赔，同时通过直接从医院调取诊疗和费用信息，结合理赔规则引擎，对获取的诊疗数据实现自动理算，保证了数据的真实性、获取的快捷性和安全性。公司秉持“关爱零距离，服务无止境”的服务宗旨，积极探索电子化绿色金融，通过简e赔、闪赔、住院垫付、特药配送、预约取件和直付六大绿色理赔服务，积极打造以客户为中心的数字化绿色品牌服务，解决理赔慢和繁的痛点。公司凭借优质的理赔服务和良好的客户口碑荣获“金禧奖•2022卓越理赔服务保险公司”奖项。

        

  社会 │关爱老年群体 推进适老服务

        

      公司从老年群体实际需求出发，推出多项适老化服务举措。为适应老年群体热线服务需求，公司为老年客户开通95549专属服务通道，老年客户在拨打95549热线电话后，按“0”号键即可直达专属人工客服，快速响应老年客户需求，帮助老年客户及时解决产品咨询、售后服务、权益维护等各项服务需求。当老年客户在不清楚缴纳续期保费金额，不清楚缴费途径时，可通过客服指引，利用国华快捷缴纳保费通道进行办理。客户只需点击我司发送的快捷缴费链接进入到缴费页面，通过页面提示方便快捷缴纳续期保费，确保保险保障持续有效。考虑到老年客户在移动设备使用上会存在信息录入困难、文字查阅不清等不便情况，公司在 “e动柜面” 推出“一点通”助老服务，老年客户通过“e动柜面”点击95549热线链接，国华客服将向客户发送视频服务短信，客户只需点开短信链接即可进入视频环节，开始一对一视频服务体验，全程由客服为老年客户完成信息录入、资料填写等操作，解决了老年客户信息录入的困难。同时，在服务过程中运用音视频、人脸识别、个人信息鉴权、电子签名、文字识别等技术，把控了服务过程中的风险。与此同时，公司在“e动柜面”上推出“关怀模式”，通过这种模式的切换可以将界面文字放大、图标显示更清晰，不但扩大了图标相应区域，还配备了语音播报功能，解决了老年客户查阅、操作中存在的困难。目前，国华“e动柜面”服务线上转化率已达90%以上，可以满足老年人足不出户即可享受全流程的保全服务。公司将持续通过多种方式加速适老化服务改造，不断提升智能技术的适老化水平，使老年群体享受到国华人寿有态度、有温度、高品质的适老服务。

        

  责任 │保障客户权益，承担企业责任

        

      公司持续加强产品和服务审查工作，在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，全面覆盖当年新增和发生实质性改变的产品和服务，对相关风险进行识别和提示，将消费者权益保护关口前移，排查潜在的侵害消费者权益行为。公司不断推进诚信教育和消保宣传工作，以诚信为基础，以合规为基石，组织公司全体人员推进诚信教育和消保宣传工作。多层次开展消费者权益保护培训，时刻坚守诚信经营底线，增强行业诚信意识和信用水平，全力推进消费者权益保护文化融入全流程消保体系，改善金融市场环境，推动“提升金融服务，保障消费权益”的消保文化深入人心，构建“人人参与，人人重视”的消保新格局；多维度组织金融教育宣传活动，科学制定活动方案，组织开展形式多样、有针对性的金融知识普及活动，把金融消费者权益保护教育宣传作为常态化工作，持续普及金融知识，传播金融正能量。同时帮助“一老一少一新”、残障人士等重点群体了解金融保险常识，掌握合理合法的维权手段，引导树立理性投资、价值投资观念，帮助消费者远离欺诈、误导、非法集资等非法金融活动侵害。通过广宣传、深启示，营造良好的行业新生态，构筑维护消费者合法权益的防线。